Análisis y solución de servicios de la experiencia del cliente
Como líder internacional en la gestión de las relaciones, Promovil está ayudando a las empresas a entender y servir mejor a sus clientes. Usando el enfoque de fuentes de datos de su empresa, podemos asegurarle que su organización tiene un enfoque "de afuera hacia adentro" para saber lo que piensan sus clientes, cómo se comportan y qué dicen. Con estas ideas vamos a descubrir y priorizar las acciones que promueven el flujo de caja positivo para su negocio.
Inteligencia de clientes
Nuestras soluciones mejoran la experiencia del cliente a través de cada contacto. Mediante la aplicación de la "voz del cliente" a niveles macro y micro de su organización, nuestras estrategias de gestión de relaciones crean un enfoque de empresa global, mixto que se basada en hechos y acciones concretas y medibles.
¿Cómo aprovechamos el conocimiento del cliente?
Los expertos de Promovil en inteligencia del cliente diseñan e implementan investigaciones completas de mercados y soluciones de modelos predictivos que reflejan las condiciones de la industria de nuestros clientes y los objetivos de negocio. Nuestros profesionales ofrecen explicaciones de negocio a negocio y de los consumidores, las cuales ayudan a generar acciones basadas en ideas. Basándonos en nuestra experiencia, sabemos cómo captar e interpretar las actitudes de los clientes para predecir comportamientos futuros.
Nuestras soluciones en inteligencia de clientes consisten en:
- Investigación de mercado primario
- Gestión de la satisfacción
- Compromiso de los empleados
¿Está tratando de entender las necesidades de sus clientes? Nosotros podemos ayudarle.
La captura de la "voz del cliente"
Ayudamos a las empresas a crear y mantener una relación de por vida con sus clientes, mediante el uso de técnicas de investigación y de análisis para el desarrollo de estrategias de mercado eficaces. Nosotros proporcionamos las herramientas necesarias para comprender y perfilar a fondo las necesidades del cliente durante el ciclo de vida: adquisición, servicio, crecimiento y retención.
Promovil se asociará con usted para:
- Desarrollar e implementar programas de estudio integrados de la experiencia del cliente
- Realizar estudios de mercado, evaluaciones comparativas, mejoras en los procesos y mejores prácticas de lealtad de los clientes
- Capturar e integrar los datos de investigación de múltiples canales, incluyendo teléfono, en línea y de respuesta de voz interactiva (IVR)
- Difundir la retroalimentación de la "voz del cliente" para que las personas adecuadas se informen en el momento adecuado
Nuestra cartera de soluciones incluye
Evaluación del punto de servicio
La solución Promovil de encuesta posterior al contacto mide y mejora la satisfacción del cliente con un proceso de negocio específico. Pocas horas después del contacto, se invita a los clientes a participar en una encuesta sobre su experiencia. Esta solución es una herramienta de encuestas de satisfacción de las transacciones que ayuda a impulsar mejoras en la prestación de servicios a diferentes niveles. Los vínculos estadísticos entre la "voz del cliente" y la información operativa, de comportamiento y/o financiera ayuda a realizar planes de acción.
La herramienta ofrece:
- Intervención proactiva contra la pérdida de clientes
- Niveles de informes en tiempo real: Nuestro portal en línea ofrece retroalimentación de los clientes en tiempo real para que las personas adecuadas estén informadas inmediatamente
- Topografía multicanal: Nuestros clientes ahorran en la recolección de datos vía telefónica
Llamadas de bienvenida a la encuesta
Lo que su empresa hace a principios del ciclo de vida de los clientes puede ayudarle a fomentar las relaciones con los clientes en el largo plazo. Nuestras llamadas de encuesta de bienvenida aumentan la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, identifican problemas de los clientes antes de que se den, y evitan las quejas. Con un mínimo esfuerzo, su organización puede abarcar el 90% o más de sus nuevos clientes.
Las llamadas de encuestas de bienvenida le permiten:
- Llegar a nuevos clientes de forma proactiva en un período corto de tiempo
- Solucionar de forma proactiva problemas de servicio o de calidad
- Reducir al mínimo la deserción de clientes y las quejas
- Minimizar visitas de seguimiento a la tienda o contactos de centro de llamadas
Investigación de la relación de fidelización de los clientes
Nuestra herramienta se integra con las técnicas más avanzadas de modelización estadística, lo cual permite a las organizaciones centrarse en el cliente integral. Mediante la aplicación de la "voz del cliente" a niveles macro y micro de la organización, nuestras estrategias crean una solución empresarial basada en hechos, con acciones concretas y medibles.
Los componentes de la solución están diseñadas para:
- Comprender y darle seguimiento a los factores que conducen a evaluaciones favorables de la lealtad
- Examinar las percepciones de los productos en comparación con los de sus competidores
- Identificar las barreras a la lealtad y comprender las percepciones de desempeño en cada área
- Identificar los problemas que requieren factores de atención y de rendimiento que puedan ser utilizados en materiales de promoción
- Vincular la lealtad del cliente con el desempeño financiero
- Hacer de sus relaciones con los clientes una fuente estratégica de diferenciación, de ingresos y de ventaja competitiva.
Más allá de la medición de la satisfacción
Aplicamos modelos estadísticos y de participación activa para gestionar de forma proactiva las relaciones con los clientes. Al refinar los procesos de forma continua dentro de un ciclo de retroalimentación estructurado, le ayudamos a generar mejoras continuas en el rendimiento que conducen a la lealtad de los clientes.
Nuestra cartera de soluciones incluye
Optimización de la satisfacción
El enfoque de optimización de la satisfacción de Promovil le permite a los centros de llamadas centralizar los esfuerzos de satisfacción del cliente para obtener un mayor énfasis en la interpretación de los resultados y la implementación de las mejoras en toda la organización. Nuestro extenso análisis de datos revela las causas de la insatisfacción, lo cual permite diseñar soluciones mejoradas, auditorías operativas eficaces y la salida del "modo de crisis".
Los beneficios de este modelo incluyen:
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Aumentar el valor del primer contacto
- Mejorar el desempeño de los agentes
- Optimizar los niveles de servicio
Segmentación y perfiles
Nuestra segmentación divide a los clientes en grupos semejantes y utilizamos análisis de perfiles para determinar las características de los objetivos específicos del cliente. Estos análisis permiten a las compañías a descubrir cómo un cliente difiere de la población en general, o cómo los distintos grupos difieren entre sí, así como:
- Posicionar estratégicamente los productos en relación con la competencia
- Optimizar el precio de los productos para maximizar las ventas, la cuota de mercado y la rentabilidad
- Establecer perfiles de clientes basados en su estilo de vida, actitudes, aspectos demográficos, y el uso del producto
- Aprovechar con mayor eficacia su activo más valioso: sus empleados.
La participación de sus empleados
El modelo de empleado de Promovil se centra en los aspectos de la calidad organizacional que determinan el comportamiento de los empleados. Consideramos la calidad de la empresa como el grado de discrepancia entre las percepciones de los empleados y las expectativas en tres áreas clave:
- Enfoque del empleado
- Enfoque de mejora continua
- Orientación al cliente
Nuestra cartera de soluciones incluye
Investigación sobre el compromiso del empleado
La investigación sobre el compromiso de los empleados mide el compromiso de los empleados de una organización. La retroalimentación de esta "voz del empleado" se almacena y aprovecha para perfeccionar las estrategias de retención de empleados.
Nuestro modelo evalúa las percepciones de los empleados en las siguientes dimensiones:
- Mercados externos
- Proceso laboral
- Compromiso
Aproveche la información de los empleados que salen de la empresa En ocasiones los empleados que salen de la empresa le puede decir cómo mantener a los que todavía tiene. Estas entrevistas y encuestas de Promovil recogen información importante del motivo por el que los empleados se van y de lo que se puede hacer para mantenerlos.
Inteligencia del comportamiento
Cada vez que un cliente interactúa con un canal se crea una huella digital de la transacción.
Nuestros consultores crean un mapa de cómo sus clientes se mueven a través de los canales de servicio, descubriendo así las oportunidades para mejorar la retención y ofrecerle a sus clientes una experiencia superior.
¿Qué podemos hacer para maximizar su estrategia de servicio multicanal?
Nuestros consultores emplean metodologías probadas, en combinación con una sofisticada tecnología de inteligencia del comportamiento para recopilar y analizar el camino que siguen sus clientes por sus canales servicio. De esta forma, priorizamos e implementamos cambios en su negocio y en sus canales, los cuales se traducen en la capacidad para ofrecer una experiencia de cliente multicanal, conocida como diferenciación competitiva.
Nuestra cartera de soluciones incluye
Transformación de la experiencia de los clientes
Nuestra filosofía de consultas se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente. Ofrecemos a su empresa una ventaja competitiva única, al identificar el comportamiento del cliente a través de un enfoque para así descubrir qué piensan los clientes, cómo se comportan y qué dicen.
Tener un enfoque completo "de afuera hacia adentro" de la experiencia del cliente y la alineación de este punto de vista con el de la empresa muestra y da prioridad a las acciones que impulsan el flujo de caja positivo para su negocio. Se utiliza una metodología probada y patentada, junto con sofisticadas tecnologías de análisis para transformar su empresa al:
- Recoger y analizar datos, exponiendo a la luz lo que sus clientes experimentan en cada transacción y descubriendo las causas que evitan el cumplimiento de sus expectativas
- Priorizar e implementar soluciones de negocios con garantía y cerca de una cuarta parte del retorno de su inversión.
Análisis del habla
Nuestros consultores le ayudan a transformar lo que sus clientes están diciendo en flujo de efectivo que aumenta sus ingresos y minimiza costos.
¿Qué podemos hacer para alinear la visión de sus clientes con su negocio?
Nuestros consultores emplean metodologías probadas, en combinación con una sofisticada tecnología de análisis de voz para recolectar y analizar todo lo que su cliente está diciendo. De esta forma, priorizamos e implementamos cambios en su negocio y en sus canales, los cuales se traducen en la capacidad para ofrecer una experiencia de cliente multicanal, conocida como diferenciación competitiva.
